نوع فایل: Word
قیمت:۳۰۰۰ تومان
زبان:فارسی
حجم فایل:۲۲۴ کیلوبایت
تعداد صفحه:۳۴

 

توضیحات:
 

مقاله مدیریت

 

بررسی رابطه رفتارهای کارکنان با جذب مشتری در بانک تجارت ارومیه

 

پیشگفتار

امروز در تجزیه و تحلیل رفتار سازمان ها، پرداختن به اخلاق و ارزش های اخلاقی یکی از الزامات است. نماد بیرونی سازمان ها را رفتارهای اخلاقی آنها تشکیل می دهد که خود حاصل جمع ارزش های گوناگون اخلاقی است که در آن سازمان ها، ظهور و بروز یافته است. اخلاقیات در سازمان به عنوان سیستمی از ارزش ها و بایدها و نبایدها تعریف می شود که بر اساس آن نیک و بدهای سازمان مشخص و عمل بد از خوب متمایز می شود.بنابراین سازمان ها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی نیاز به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی دارند که آنان را در رفتار و اعمال اداری یاری می دهند. و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر می سازد. در هر سازمان، چه تولیدی، چه خدماتی مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری و خروج از بن بست مشتری گریزی در آن ها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که این کار با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر بوده و مقدمه آن نیز شناخت کامل از خواست مشتری می باشد. بنیان و اساس نظام بانکی و مالی کشور، مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری محوری است. در واقع یک مشتری در بانک مساوی با حداقل یک دارائی است( کارونا و برسون[۱]، ۲۰۰۹). امروزه بانکداران موظفند که خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتری خود را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از خدمات آن ها رضایت کامل داشته باشد(امینی و سهرابی، ۱۳۸۹). لذا اجرای موفقیت آمیز مشتری مداری نیاز به تعادل، توازن و همترازی پیوسته بین استراتژی، عملیات و فرهنگ با نیازها و ترجیحات مشتری دارد. که نتیجه این همترازی در ارائه محصولات و خدمات منجر به رویکرد “یک محصول و خدمت تنها مناسب یک نفر[۲]” می شود. و بدین گونه اهمیت مشتری مداری در استراتژی های بازاریابی و مدیریت مشتریان مشخص می شود.

[۱] Caruna & Berthon

[۲] One Size Fits One Approach

(بعد از پرداخت مبلغ،لینک دانلود فایل بلافاصله به ایمیلتان ارسال میشود)

bankha